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Bonjour à tous, 皆さんおはようございます, hello everybody, c'est Pierre-Marie et c'est bien sûr French by Ear – フランス語の聞き取り , mon podcast pour un épisode de niveau "intermédiaire".

J'espère que vous allez bien, que vos oreilles sont en pleine forme, que vos oreilles sont affûtées pour pouvoir arriver à "attraper" mon français. De mon côté, tout va bien et aujourd'hui, j'ai envie de vous parler de service client.

Le service client, c'est important bien sûr. Et au Japon, le pays a une réputation, quand même, on va dire… d'excellence sur le service client. Après trois ans passés ici à vivre quotidiennement à Tokyo, je confirme que le niveau moyen de service client est assez élevé et même très élevé ici, en tout cas, par exemple, si je compare avec la France. Et c'est notamment le cas dans les magasins.

Dans les magasins, ici, en général, il y a beaucoup de vendeurs, il y a beaucoup de staff et c'est assez facile de trouver quelqu'un pour répondre à nos questions quand on a une question. Ce n'est pas toujours le cas dans d'autres pays et je pense bien sûr à la France en particulier.

On sent bien que les chaînes de magasins, les managers des magasins réfléchissent, jusque dans les moindres détails, à quels services ils peuvent apporter à leurs clients pour leur faciliter la vie, pour leur rendre leurs achats plus faciles ou encore mieux, plus agréables.

Et cette réflexion, donc pour améliorer la vie des clients, pour améliorer le service client va quand même assez loin. J'ai lu la semaine dernière un article intéressant dans un journal économique qui montrait avec quelques exemples une nouvelle tendance dans le service client des magasins, des commerces. Et cette nouvelle tendance, c'est de proposer au client de ne pas avoir de service client !

Alors j'explique un peu plus parce que peut-être que c'est un peu mystérieux présenté comme ça. L'article donne deux exemples. Il donne l'exemple d'une chaîne de coiffure qui s'appelle Percut. Et donc les clients, quand ils réservent leur rendez-vous de coiffeur, soit en ligne, soit directement dans le magasin, il y a une machine à l'entrée… Quand ils font leur réservation, il y a différentes options : Est-ce que je veux un shampooing ou est-ce que je veux une couleur ? Etc. Et cette chaîne de magasins a rajouté récemment une nouvelle option. Et cette option, c'est : "Pendant la coupe de cheveux. Je ne veux pas parler avec le coiffeur".

Le deuxième exemple qui est présenté dans cet article, c'est l'exemple d'une chaîne de magasins qui s'appelle Urban Research. Je crois que ce sont des vêtements, des accessoires. On trouve ces magasins dans des centres commerciaux souvent. Et donc cette chaîne de magasins, quand les clients font leurs courses… Elle proposent bien sûr des sacs ou des paniers pour mettre leurs courses pendant qu'on se balade dans le magasin.

Et il y a maintenant une nouvelle option. C'est-à-dire que quand on fait ses courses, on peut choisir un sac particulier. Pourquoi ce sac est particulier ? Et bien parce que sur le sac il est marqué en gros "Ne me parlez pas ! Don't talk to me!". En tout cas, les clients qui ne veulent pas parler au staff du magasin, les clients qui ne veulent pas que les vendeurs du magasin les approchent et leur adressent la parole, eh bien ils peuvent choisir de prendre ce sac. Et donc comme ça c'est clair pour les vendeurs aussi : ce client ne souhaite pas parler.

Alors les représentants de ces deux sociétés, la chaîne de coiffure et le magasin de vêtements expliquent que ce nouveau service est destiné à leurs client timides, on dit aussi à leurs client introvertis.

Il y a des clients qui sont vraiment très timides et qui ne veulent pas parler avec les vendeurs, avec les coiffeurs. Et donc pour ce type de personnes, on propose ce nouveau service.

Alors ça me rappelle des vieux souvenirs où quand j'étais enfant, adolescent, j'étais quand même très timide et je me rappelle de conversations assez gênantes, vraiment embarrassantes avec mon coiffeur ou ma coiffeuse. Je ne savais jamais quoi leur dire, j'avais horreur qu'on me pose des questions. Bref, j'étais quand même très timide, ça a beaucoup changé depuis. Et donc je peux comprendre cette idée.

Mais quand même, je trouve que c'est un peu dommage. D'abord parce que, eh bien, si on est timide et qu'on a toujours cette option de ne parler avec personne, et bien on reste timide à mon avis toute sa vie. La timidité disparaît petit à petit, justement parce qu'on est confronté à des situations comme celles-ci où on doit parler avec quelqu'un. C'est un peu gênant, mais bon, à la fin, on n'en meurt pas quand même. Et petit à petit, je pense que, aussi avec l'âge, en grandissant, etc… on est plus à l'aise dans ce type de communications.

Donc c'est dommage pour ça. Et c'est aussi dommage parce qu'on est déjà dans une société très moderne, où on est beaucoup dans les smartphones, on a nos écouteurs dans les oreilles, quand on passe des commandes, souvent ce sont des guichets automatiques, etc. Et donc on rajoute ici encore une option où on coupe finalement la communication entre les personnes. Bien sûr, c'est mon avis… tout le monde ne pense pas comme moi, mais je trouve que c'est un peu dommage.

Ceci dit, seulement 10 % des clients du salon de coiffure et à peu près la même proportion des clients dans le magasin de vêtements choisissent donc cette option de ne pas parler et de rester, quelque part, dans leur bulle. Donc l'immense majorité des clients, l'immense majorité des gens souhaitent laisser la porte ouverte à la communication.

Et ça m'a fait penser à un article que j'avais lu il y a un peu plus d'un an en France sur une chaîne de supermarchés qui a proposé à peu près la chose inverse. C'est-à-dire que dans le supermarché, il y a bien sûr toutes les caisses à la fin où on paye ses achats. Et donc ce supermarché a décidé de faire… de réserver une ou deux caisses sur l'ensemble des caisses pour les clients qui, au contraire, souhaitent parler avec le caissier ou la caissière. Et ils ont appelé ça des "blabla caisses". Je pense que vous avez déjà entendu ce mot ou cette expression. Le "blabla", c'est quand on parle un peu pour ne rien dire.

Et donc, c'est vrai que, en supermarché, de temps en temps, si on est pressé et qu'on fait la queue derrière une personne (alors souvent ce sont des personnes âgées) qui au contraire n'est pas pressée, mais en plus, a envie de discuter, de "blablater" avec le caissier ou la caissière, c'est un peu énervant. Et donc ce supermarché a eu, à mon avis, cette bonne idée de proposer ces fameuses "blabla caisses".

Dans un autre style. Ici au Japon, il y a les fameuses Yakult Lady. Alors pour ceux qui connaissent pas Yakult, c'est une marque de boisson lactée. Donc c'est un peu comme des yaourts. "Lacté", ça veut dire à base de lait. Donc cette marque de boisson lactée est assez célèbre au Japon.

Et leur système de distribution, c'est que ces petits yaourts sont livrés chaque jour ou chaque semaine, ça dépend des clients, à la maison. Et donc en général ce sont des femmes qui font ce travail et qui donc viennent livrer ces yaourts aux clients.

Et pourquoi est-ce que ces Yakult lady sont assez célèbres ? Eh bien parce que cette marque de yaourts, met justement en avant la communication. Les Yakult Lady n'apportent pas seulement des yaourts, mais elles apportent aussi un petit moment d'échange et de communication avec leurs clients, en prenant quelques minutes pour bavarder. En tout cas, c'est comme ça que la marque présente son service.

Et donc là, au contraire de l'option proposée par le salon de coiffure tout à l'heure, on est dans un service client qui met en avant la communication et on pourrait dire aussi une sorte de lien social entre la marque, les vendeurs et les clients.

Alors moi j'adore communiquer et quelque part, j'ai cette idée… un peu étrange sans doute… que j'aimerais bien faire quelques jours seulement ce travail de Yakult Lady, juste pour voir. Et puis aussi, pourquoi pas pour pratiquer mon japonais. Je pense que ce serait assez rigolo, mais ça m'étonnerait qu'ils recrutent des Français de plus de 50 ans pour faire ce travail.

Et aussi concernant les vendeurs dans les magasins, en fait, je vais assez souvent les voir simplement pour parler. Alors je parle des vendeurs dans les magasins ici au Japon. Je vais souvent les voir pour parler et en fait, avec l'objectif de pratiquer mon japonais. Je n'ai pas nécessairement ou je n'ai pas toujours envie d'acheter quelque chose, mais si je me trouve dans un magasin ou un centre commercial et j'ai un peu de temps devant moi, eh bien je dis "Tiens, allez, je vais aller parler avec ce vendeur", si je vois qu'il n'est pas très occupé.

Je vais poser des questions sur le magasin, sur les produits, demander des conseils et au final, voilà, ça me fait une petite séance de pratique de la langue, non seulement gratuite, mais en plus dans des conditions réelles. Donc à mon avis, c'est assez intéressant. Par contre, j'ai l'impression que dans mon quartier, il y a certains vendeurs qui m'ont repéré et qui ont tendance à se cacher quand j'entre dans le magasin. Peut-être que s'ils avaient un panneau ou un sac ou un badge "Ne me parlez pas !", peut-être que ça les arrangerait à ce moment.

Blague à part, si vous êtes en France, n'hésitez pas, allez dans les magasins, vous allez dans les grands magasins, dans les centres commerciaux, aux heures creuses, quand il n'y a pas beaucoup de clients. Et vous allez parler aux vendeurs. Après tout, c'est leur métier de parler aux clients, c'est leur travail. Et pour vous, ça vous fait une séance de pratique de votre français !

Voilà, c'est tout pour aujourd'hui. La transcription de ce podcast est en accès gratuit sur mon site frenchbyear.com et je vous dis à bientôt, また次回.

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